Software pro helpdesk a poruchovou službu| Eira

On-line software pro helpdesk a poruchovou službu

Nemáte přehled o hlášených požadavcích, chybách nebo poruchách? Potřebujete evidovat poruchy na úrovni konkrétního prvku infrastruktury nebo je lokalizovat na mapě?

Incident management

Pro každou společnost, která je provozovatelem jakékoliv infrastruktury, je důležité efektivně zvládat proces odstraňování poruch a mít dlouhodobý přehled o výskytu závad na jednotlivých prvcích infrastruktury. To se v dnešní době již neobejde bez kvalitního informačního systému, který umožňuje lépe organizovat, třídit a posílat požadavky napříč vícestupňovou strukturou řešitelského týmu, ať už jde o technické vybavení budov, IT infrastrukturu, síť bezpečnostních kamer nebo městský mobiliář.

S pomocí nástroje Eira budete mít přehled, kde a kdy došlo k jakým poruchám, jak probíhala komunikace se zákazníkem/ohlašovatelem, na kterých prvcích infrastruktury došlo k problémům, jak probíhalo odstranění poruchy, kolik času a peněz stálo, jaké je vytížení servisních pracovníků a jaké požadavaky právě řeší.

Eira umožňuje lokalizaci poruchy na konkrétní místo a konkrétní evidovaný prvek infrastruktury. Díky tomu je možné sledovat poruchy a náklady na jejich odstranění v souvislosti s vlastnostmi daného prvku (datum instalace, výrobce, typ apod.). Tím pomáhá při rozhodování, které prvky a kdy je vhodné vyměnit, který výrobce a typ jsou ekonomicky výhodnější apod.

Eira automaticky hlídá dodržování parametrů SLA smluv. Pracuje s popisnými, grafickými i multimediálními daty, s výkresy a dokumenty. Pomocí mobilní aplikace umožňuje řídit pracovníky v terénu a zajišťuje jim přístup k potřebným informacím a postupům.

Eira je online aplikace, kterou nemusíte instalovat. Stačí připojení k internetu a webový prohlížeč a můžete začít pracovat. Jde o komplexní informační systém se správou zakázek, kontaktů, majetku, centrálním úložištěm dokumentů a integrovanými mapami. Disponuje jednotným ovládáním v prostředí webového prohlížeče, definováním uživatelských rolí, širokými možnostmi nastavení uživatelského rozhraní a mobilním klientem pro práci v terénu. Eira běží na serverech v datovém centru, ke kterým přistupujete pomocí přiděleného uživatelského jména a hesla. Pro hosting našich serverů využíváme výhradně datová centra na území ČR. Software lze integrovat do podnikového informačního prostředí.

Evidence požadavků

  • Evidence požadavků, závad, poruch a chyb s návazností na konkrétní prvky infrastruktury.
  • Evidence komunikace se zákazníkem/ohlašovatelem.
  • Kategorizace a prioritizace požadavků.
  • Samoobslužný portál pro ohlášení přes internet, integrace na email a zasílání notifikace.
  • Diskuzní fórum.

Řešení incidentů

  • Rozpad požadavku na dílčí úkoly, které vedou k jeho vyřešení.
  • Uživatelské šablony procesů (posloupnost prací pro určitou kategorii požadavku).
  • Automatické nastavení termínů pode parametrů SLA smluv.
  • Automatické přiřazování volných kapacit dle kvalifikace, požadované pro daný druh činnosti
  • .

Znalostní báze

  • DMS pro uložení dokumentace
  • Možnost zapisovat poznámky a diskuzní příspěvky
  • Vzájemné propojování souvisejících požadavků
  • Rychlým fulltext vyhledavač
  • Přístup k dokumentaci a informacím pomocí mobilní aplikace přímo z terénu

Vizualizace

  • Požadavky a poruchy je možné vizualizovat na mapě
  • Mapu si můžete nakombinovat z veřejně dostupných mapových zdrojů (letecké snímky, zemědělské mapy, historické mapy, openstreet atd.) a využít pro vaše účely

Přínosy

Success story

Společnost Garret & Morris pro své zákazníky navrhuje a dodává kamerové systémy pro zabezpečení objektů a následně provádí jejich správu. Společnost hledala vhodný nástroj pro evidenci kamer a dalších prvků zabezpečovacího systému, který by zároveň umožnil evidovat zakázky, hlášené poruchy a řídit provádění servisních prací. Pro tento úkol byl vybrán systém Eira.

V srpnu 2017 byla zahájena implementace informačního systému. V modulu Zdroje byly nastaveny kategorie prvků infrastruktury, které se mají evidovat, případně doplněny nové včetně nových formulářů. Jednalo se o prvky kamerových systémů (DVR, HDD, kamery, napájení, monitory, servery), prvky EZS (čidla a magnety, klávesnice, komunikátory, ústředny, baterie), tak i prvky IT infrastruktury (switch, router, extender atd.). Dále byl nastaven modul aktivit, který bude sloužit pro evidenci zakázek a pro evidenci a řešení hlášených poruch. V modulu Aktivity byly nakonfigurovány kategorie událostí (obchodní případ, servisní požadavek, interní úkol), nastaveny filtry v navigátoru (servisní požadavky podle stavu řešení a podle zákazníka, úkoly podle přidělené osoby atd.). A bylo přizpůsobeno uživatelské rozhraní, aby obsahovalo hned na úvodní obrazovce přehled řešených servisních požadavků, požadavky s blížícím se termínem, seznam posledních provedených změn atd. V modulu Dokumenty byly zavedeny kategorie pro evidenci objednávek, nabídek, smluv, servisních listů, dokumentace EZS a EPS atd. Vznikly základní role "Technik" a "Vedení" a byl zahájen pilotní provoz.

V říjnu 2017 byl zprovozněn zákaznický portál pro hlášení poruch a vznikla nová role "Zákazník", která umožňuje přihlášenému uživateli (zákazníkovi) zadávat nové požadavky a závady a sledovat jejich řešení. V listopadu začali servisní pracovníci využívat také mobilní aplikaci pro řešení servisních požadavků z terénu. Mobilní aplikace zobrazuje seznam přidělených poruch k řešení, umožňuje vykázat odpracovaný čas, doplnit informace k danému požadavku, pořídit fotodokumentaci či změnit stav požadavku. Je přes ni dostupná celá firemní agenda, technická dokumentace, kontakty na zákazníka apod.

Vyzkoušet zdarma